北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈業(yè)務(wù)的每個(gè)要素必須無(wú)縫協(xié)作以產(chǎn)生來(lái)自滿(mǎn)意客戶(hù)的重復(fù)和推薦業(yè)務(wù)。在最近兩次與零售商接觸的情況下，我經(jīng)歷了可能在所有類(lèi)型的企業(yè)中發(fā)生的情況。我們最近從一家商店購(gòu)買(mǎi)了新的立式冷凍柜，并從另一家大型商店購(gòu)買(mǎi)了洗衣機(jī)/干衣機(jī)。在每種情況下，我們與商店的銷(xiāo)售人員都有非常積極的經(jīng)驗(yàn)。這與企業(yè)對(duì)企業(yè)客戶(hù)可能發(fā)生的情況非常相似。勞氏的家居裝飾提供了端到端的豐富經(jīng)驗(yàn)。另一家商店盡管對(duì)客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售做出了很大的承諾，但是當(dāng)銷(xiāo)售和執(zhí)行工作不協(xié)調(diào)時(shí)，卻造成了災(zāi)難?？纯催@些情況如何適用于您的業(yè)務(wù)，

善良

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈多次與我們聯(lián)系，以期設(shè)定交付冷凍室的期望。到達(dá)后，送貨員很愉快，將贓物放在他的腳上，蓋在地板上以確保它們不會(huì)損壞任何東西。他從鉸鏈上卸下了門(mén)，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈并解釋說(shuō)，盡管有足夠的空間，但他想確保自己沒(méi)有刮傷任何東西。

安裝后，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈問(wèn)：“能否請(qǐng)您確認(rèn)家中沒(méi)有任何東西被刮擦或損壞？” 這些人是專(zhuān)業(yè)人士。隨后我們接到了兩個(gè)電話(huà)：一個(gè)是確認(rèn)交貨成功，然后是幾天后，以確認(rèn)一切工作正常。

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈說(shuō)：“我們的集中式交付旨在與客戶(hù)保持一致的通信?！?/p>

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈進(jìn)一步解釋說(shuō)：“在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，客戶(hù)選擇交貨日期和四個(gè)小時(shí)的時(shí)間窗口。交貨前一天，我們打電話(huà)給客戶(hù)確認(rèn)兩個(gè)小時(shí)的窗口……在交貨當(dāng)天，我們?cè)诮回浨?0分鐘通知他們。通過(guò)集中交付，我們能夠驗(yàn)證通信。” 我的妻子簡(jiǎn)單地交付了一個(gè)冰箱，就評(píng)論了他們的專(zhuān)業(yè)和禮貌。

丑陋的

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈在另一家家居用品商店訂購(gòu)了伊萊克斯洗衣機(jī)和干衣機(jī)對(duì)。商店的銷(xiāo)售人員做了出色的工作，以確保我們知道安裝所需的內(nèi)容。交貨日期到了，安裝程序會(huì)說(shuō)：“我不能在這里安裝它?！?請(qǐng)記住，我們已經(jīng)提前與銷(xiāo)售人員確認(rèn)了詳細(xì)信息。

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈將照片發(fā)送給主管后，他們確認(rèn)安裝可以按計(jì)劃進(jìn)行。但是，送貨員沒(méi)有告訴任何人就離開(kāi)了。向我們出售產(chǎn)品的商店努力獲得解決方案。他們似乎與一家公司簽訂了物流合同，后者又分包給另一家公司進(jìn)行交貨，而后者又分包給另一家公司進(jìn)行安裝。由于他們的合同超出了他們自己的控制范圍，因此盡管他們有最好的意圖，但對(duì)他們幾乎沒(méi)有幫助。他們終于在第二天安裝了這些單元。

正如命運(yùn)那樣，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈交付后不到24小時(shí)，烘干機(jī)就死了。伊萊克斯建議他們可以派技術(shù)人員進(jìn)行維修。值得慶幸的是，家庭裝修商店決定更換干衣機(jī)，但這意味著還要等待一周。在任何企業(yè)中都可能發(fā)生這類(lèi)問(wèn)題。在這種情況下，伊萊克斯具有良好的可靠性和服務(wù)歷史，這使他們的反應(yīng)令人驚訝。伊萊克斯暫無(wú)評(píng)論。

預(yù)防企業(yè)災(zāi)難

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈可以在業(yè)務(wù)中采取幾個(gè)步驟來(lái)避免造成災(zāi)難：

• 保持控制權(quán)：盡管似乎很容易將各種服務(wù)外包出去，但要意識(shí)到您的客戶(hù)通過(guò)分包商體驗(yàn)了您的服務(wù)。如果您和客戶(hù)之間放置了太多的層，您將很容易快速而有效地解決真正的客戶(hù)問(wèn)題。勞氏采用自己的集中交付方式來(lái)避免溝通方面的差距。

• 傳達(dá)期望：您的銷(xiāo)售人員和客戶(hù)討論期望是不夠的。您需要將這些期望傳遞給執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。使用“同側(cè)象限”之類(lèi)的方法來(lái)確保您在銷(xiāo)售，客戶(hù)和執(zhí)行之間保持清晰的溝通。

• 為卓越服務(wù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}將會(huì)發(fā)生。如果您要銷(xiāo)售每周使用7天的產(chǎn)品，則可能應(yīng)該有一個(gè)周末解決客戶(hù)問(wèn)題的流程。如果您銷(xiāo)售給消費(fèi)者，則正常營(yíng)業(yè)時(shí)間不適用。定義升級(jí)方法以解決最嚴(yán)重的失誤。

• 預(yù)期的問(wèn)題：將出現(xiàn)問(wèn)題，如果您定義在給定情況下會(huì)發(fā)生什么，則您的團(tuán)隊(duì)可以遵循劇本并取得成功。Lowe's的送貨人員可能已經(jīng)了解到，保護(hù)地板并從鉸鏈上拆下門(mén)可減少索賠并獲得更多客戶(hù)。如果您沒(méi)有想到會(huì)帶來(lái)不那么出色的體驗(yàn)的所有事情，那么您就是在堆放自己。詢(xún)問(wèn)您的現(xiàn)場(chǎng)人員他們認(rèn)為什么是潛在問(wèn)題以及如何解決它們。

對(duì)于北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈銷(xiāo)售完成后，您的工作還沒(méi)有完成。正如我的研究表明的那樣，客戶(hù)并不認(rèn)為終點(diǎn)線就是銷(xiāo)售。他們將終點(diǎn)視為取得成果。頂尖的銷(xiāo)售專(zhuān)家會(huì)花時(shí)間與客戶(hù)溝通客戶(hù)的期望和后續(xù)行動(dòng)，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈以確保成功。當(dāng)您跟進(jìn)客戶(hù)以確保滿(mǎn)意時(shí)，您將獲得回頭客和推薦業(yè)務(wù)。就這么簡(jiǎn)單。

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈作為領(lǐng)導(dǎo)者，要認(rèn)識(shí)到您可能在內(nèi)部溝通和客戶(hù)反饋方面設(shè)置障礙。您是否將客戶(hù)與客戶(hù)之間的隔離程度過(guò)高？如果是這樣，您可能無(wú)法解決問(wèn)題。正如杰伊·貝爾（Jay Baer）在《擁抱您的仇恨》中所指出的那樣，當(dāng)您采取消極的態(tài)度并解決問(wèn)題時(shí)，您實(shí)際上會(huì)創(chuàng)造一種令人難忘的積極體驗(yàn)。如果您沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，那么您缺乏適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)實(shí)際上會(huì)使情況變得更糟。問(wèn)題將會(huì)出現(xiàn)。您的目標(biāo)是與客戶(hù)站在一起，以找到能夠確保他們擁有出色體驗(yàn)的解決方案。盡管您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)建客戶(hù)支持和執(zhí)行規(guī)則的效率很高，但請(qǐng)注意，每種客戶(hù)情況可能都是唯一的，

輪到你了

北京標(biāo)志設(shè)計(jì)空靈什么時(shí)候采取消極態(tài)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極態(tài)勢(shì)？由于他們?nèi)绾谓鉀Q該問(wèn)題，何時(shí)會(huì)引發(fā)一個(gè)小問(wèn)題？