乎所有類型公司的營銷人員都非常關(guān)注提高客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。大多數(shù)營銷人員長期以來一直認(rèn)為，為個(gè)人客戶提供個(gè)性化的優(yōu)惠和信息對于提供出色的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。因此，營銷人員繼續(xù)將個(gè)性化作為主要優(yōu)先事項(xiàng)。

大量研究表明，個(gè)性化營銷非常有效。例如，在2016 年 Accenture Interactive 對北京vi設(shè)計(jì)公司消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，近三分之二 (65%) 的受訪者表示，他們更有可能從向他們發(fā)送相關(guān)和個(gè)性化優(yōu)惠的零售商處進(jìn)行購買。

然而，同樣清楚的是，許多客戶對他們遇到的個(gè)性化工作并不特別印象深刻。例如，在北京vi設(shè)計(jì)公司2014 年的一項(xiàng)調(diào)查中，71% 的消費(fèi)者表示他們喜歡收到個(gè)性化的優(yōu)惠，但 20% 的消費(fèi)者表示優(yōu)惠做得不好，另外 20% 的消費(fèi)者表示個(gè)性化工作過于侵入。

幾年來，個(gè)性化營銷信息的最常見方式是在信息中包含有關(guān)收件人的具體信息——姓名、職位、公司隸屬關(guān)系等。我稱之為顯式或公開的個(gè)性化。就好像我們營銷人員認(rèn)為，個(gè)性化的有效性來自于告訴客戶或潛在客戶我們對他或她的了解。在過去個(gè)性化還很新穎時(shí)，這可能是正確的，但今天，大多數(shù)類型的公開個(gè)性化都無效。

當(dāng)然，也有明顯的例外。例如，我發(fā)現(xiàn)北京vi設(shè)計(jì)公司提供的產(chǎn)品推薦很有用且有價(jià)值。他們經(jīng)常提醒我最近出版的我不知道的書籍的可用性。亞馬遜的網(wǎng)站明確指出，對我的推薦是基于我之前購買的商品或我最近查看的商品，亞馬遜甚至允許我自定義用于創(chuàng)建推薦的因素。這是一個(gè)仍然非常有效的顯式個(gè)性化示例。

然而，在大多數(shù)情況下，個(gè)性化營銷信息或報(bào)價(jià)的最佳方式是使個(gè)性化對收件人不可見。我們的客戶和潛在客戶真正想要的是與他們的興趣和需求相關(guān)的優(yōu)惠和信息。因此，我們營銷人員需要停止告訴我們的客戶和潛在客戶我們對他們的了解，并開始使用這些知識(shí)來制作營銷內(nèi)容，為他們提供真正的價(jià)值和實(shí)用性。

隱形個(gè)性化也可以緩解與個(gè)性化營銷相關(guān)的一些隱私問題。當(dāng)CEB 最近詢問一個(gè)由近 400 名消費(fèi)者組成的小組時(shí)， “使用有關(guān)我所做的事情的詳細(xì)信息的在線廣告”讓他們感覺如何時(shí)，幾乎四分之三  的回答是負(fù)面的，幾乎一半 使用了同義詞為“令人毛骨悚然”。

我可以用一個(gè)真實(shí)的例子來說明為什么營銷人員必須對使用過于明確或明顯的個(gè)性化營銷信息或優(yōu)惠保持敏感。幾年前，Target（百貨連鎖店）的一位統(tǒng)計(jì)學(xué)家開發(fā)了一種數(shù)據(jù)模型，可以預(yù)測北京vi設(shè)計(jì)公司 的哪些客戶可能懷孕。北京vi設(shè)計(jì)公司的營銷人員之所以想要這些信息，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，如果他們能夠吸引懷孕的顧客在北京vi設(shè)計(jì)公司 購買與懷孕和嬰兒相關(guān)的產(chǎn)品，她也會(huì)購買其他產(chǎn)品并養(yǎng)成在 Target 購物的習(xí)慣。具體來說，營銷人員希望在孕中期向女性發(fā)送個(gè)性化優(yōu)惠，此時(shí)準(zhǔn)媽媽開始購買各種與懷孕和嬰兒相關(guān)的產(chǎn)品。