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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

杭州廣告設(shè)計公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

客戶服務(wù)關(guān)乎期望?？蛻艚裉斓钠谕怯伤麄円郧暗慕?jīng)歷形成的。企業(yè)需要滿足或超越這些客戶的期望。 服務(wù)因為期待而被表揚或批評。 畢竟什么時候聽人提起客服?

除非他們被特別問到，否則他們只會在服務(wù)超出預(yù)期或沒有達(dá)到預(yù)期時談?wù)撍Ｈ绻?wù)符合預(yù)期，它就是在做預(yù)期的事情，不會受到任何表揚或批評。 簡而言之，今天的博客帖子將歸結(jié)為一個中心思想： 出色的客戶服務(wù)和糟糕的客戶服務(wù)是人們談?wù)摰膬蓚€極端。好的客戶服務(wù)不會。你可能會想： "當(dāng)我去做生意時，我當(dāng)然不會有什么特別的期望。我把每一項業(yè)務(wù)都視為獨立于其他事物的獨特體驗。" 一般不會進(jìn)入大多數(shù)人的意識流。 但事實是，當(dāng)人們使用一項服務(wù)時，他們潛意識里是帶著某種期望進(jìn)去的。這些期望也可能因行業(yè)而異。例如，當(dāng)人們在餐館點餐時，他們通常希望食物在10-15分鐘內(nèi)送到他們的桌子上。任何超出這個范圍的事情，餐館都會開始收到投訴。在此之前的任何事情，這是一個典型的驚喜。這并不意味著人們一點食物就拿出秒表，但如果食物沒有按時到達(dá)，他們的心理時鐘就會停止。 在汽車服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一般是不被期待的。商店被認(rèn)為是不可靠、昂貴、骯臟、嘈雜、男性主導(dǎo)的場所。所以任何好的服務(wù)都會有競爭優(yōu)勢。許多商店已經(jīng)試圖讓他們的地方對家庭和女性更加友好?，F(xiàn)在提供咖啡、無線網(wǎng)絡(luò)和兒童玩具。商家正在提高期望值，其他商店可能不得不適應(yīng)，否則就會面臨倒閉。其他行業(yè)以一定的成本提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這讓人們認(rèn)為獲得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的唯一途徑就是支付額外費用。 以虛擬主機行業(yè)為例，考察Rackspace和亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS).Rackspace的核心競爭力之一是其支持，這是代號為狂熱的支持。這種支持是Rackspace如此成功的原因之一。(另一方面，Rackspace比自動警報系統(tǒng)貴。因此，更多的公司和初創(chuàng)公司，在他們運營的成本密集型環(huán)境中，選擇使用AWS .為什么?

因為自動警報系統(tǒng)對成本有很好的支撐。) 通常，人們愿意為更好的客戶服務(wù)支付更多的錢Rackspace有成千上萬的客戶。在最近的10個問題中，Rackspace指出： 我們相信，我們的成功取決于我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，這種服務(wù)不僅滿足我們的承諾，而且滿足并超越客戶服務(wù)的期望。我們把這種高質(zhì)量的客戶服務(wù)稱為狂熱支持。如果我們無法在各個領(lǐng)域為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶支持，我們可能會面臨客戶不滿、品牌稀釋、主要市場競爭優(yōu)勢削弱、對我們服務(wù)的總體需求下降以及收入損失等問題。此外，我們無法滿足客戶服務(wù)期望可能會損害我們的聲譽，并因此限制我們留住現(xiàn)有客戶和吸引新客戶的能力，這將對我們的創(chuàng)收能力產(chǎn)生不利影響，并對我們的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生負(fù)面影響。 捷步達(dá)康是顧客愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付更多費用的另一個例子。它是最成功的電子商務(wù)公司之一，它當(dāng)然不會在價格上競爭。顧客從捷步達(dá)康獲得的體驗和服務(wù)使其獲得了成功，并吸引了愿意支付更多費用的顧客。 其他時候，一家公司可以改變整個行業(yè)。讓我們來看看墨西哥薄餅是如何改變快餐行業(yè)的服務(wù)形象的。 首先，很難將墨西哥薄餅與塔可鐘、麥當(dāng)勞、漢堡王和其他快餐企業(yè)歸為一類。它不符合典型快餐店的期望。它的菜單小得多，使用更高質(zhì)量的肉類，旨在環(huán)保，比典型的快餐店更貴一點。但是，它仍然屬于快餐類別。它最終改變了人們對快餐的期望，并迫使其他人改變他們的菜單。 消費者的期望一直在變化。正如我們已經(jīng)討論過的，每個行業(yè)都有不同的期望。現(xiàn)在讓我們來看看消費者的期望對你的公司意味著什么。 這對您的公司意味著什么 你所在的行業(yè)是如何看待客戶服務(wù)的?

你的競爭對手的客戶如何看待他們的客戶服務(wù)?

如果你所在行業(yè)的每個人都有

注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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