隨著社交媒體營銷的到來，提高品牌的消費者參與度從未如此簡單。但是，隨著社交媒體的出現(xiàn)，還需要制定危機溝通計劃。社交媒體平臺賦予消費者很大的力量，有時他們會利用這種力量來表達他們的不滿。當北京vi設計公司在公眾眼中提出投訴時，公司被迫公開應對隨之而來的危機，尤其是當客戶的批評日益盛行時。在這種情況下，一條推文可能會破壞公司的聲譽。

Twitter用戶Jensen Karp在網(wǎng)上分享了從他的谷物中發(fā)現(xiàn)的蝦尾照片時，這就是肉桂吐司緊縮的情況。他最初的推文上貼著一張廚房柜臺上散布的谷物片的圖片，中間似乎是肉桂糖衣蝦尾。為什么我的谷物中有蝦尾？” 北京vi設計公司探查。該帖子現(xiàn)已獲得149,700個贊，已引起了互聯(lián)網(wǎng)的注意，迫使“肉桂吐司面包”介入并做出了回應。最初，該公司對不良新聞進行了很好的處理，為卡普的令人惡心的發(fā)現(xiàn)表示歉意，并宣布他們將向其“質(zhì)量團隊報告并更換盒子”。

當公司后來聲稱蝦的尾巴實際上是“肉桂糖的積聚，當配料未完全混合時，有時可能會出現(xiàn)這種情況”，這很快就成為社交媒體營銷的噩夢。更糟的是，他們私下給卡普發(fā)消息，要求他將污染的谷物寄給他們進行調(diào)查。

就社交媒體管理方面的錯誤而言，肉桂吐司酥脆犯了很多罪。不良的危機溝通使糟糕的情況變得更糟，甚至對該品牌引起了更多負面關注，并激發(fā)了許多模因。即使事實證明肉桂吐司緊縮不是因為蝦尾狀物體的存在而造成的，也仍然需要更新其危機策略。在本文中，北京vi設計公司將介紹危機溝通的基礎知識以及我們可以從Cinnamon Toast Crunch對#ShrimpGate的處理中學到的社會媒體管理課程。

在討論危機溝通之前，讓我們首先定義什么是危機。

根據(jù)Hubspot的說法，“當意料之外的問題使公司或組織的穩(wěn)定性受到威脅時，就會發(fā)生商業(yè)危機?！?通常，威脅是意外的，需要品牌立即采取行動。北京vi設計公司危機既震驚了消費者，也威脅著公共安全，因此選中了所有這些框。商業(yè)危機至少屬于以下幾類之一。Hubspot表示企業(yè)面臨的最常見危機包括：

• 財務–財務損失，例如宣布破產(chǎn)或關閉商店。

• 人事–可能影響運營或聲譽的員工變動，例如員工休假或裁員。

• 組織上的–對由于組織慣例而導致的不當行為或不當行為道歉。

• 技術–導致中斷的技術故障，導致功能減少或功能喪失。

• 自然–需要宣布或更改程序的自然危機。例如，在健康危機中定義安全預防措施。

• 信息由Hubspot提供。

危機溝通策略

危機溝通計劃將在災難發(fā)生時指導您的公司。無論是性丑聞，大規(guī)模裁員或病毒性客戶投訴，危機都會對公司的聲譽產(chǎn)生負面影響，并有可能破壞您的業(yè)務連續(xù)性。在這樣的時代，危機溝通將幫助您的公司重回正軌。

根據(jù)Hubspot，“危機傳播是指信息傳播由一個組織來解決危機影響的客戶和/或組織的聲譽?！?如果有效，危機溝通計劃將防止或最小化威脅對組織的影響。

重要的是要記住，無論您是否進行干預，危機都會蔓延開來。因此，正如Hubspot所說，您“應該對敘述有一些投入”。通過公開解決危機，您將提高品牌的透明度并向消費者展示您的關心–這是提高客戶滿意度的兩種必勝方式。

為什么危機溝通策略對社交媒體管理至關重要？

在當今時代，社交媒體營銷對于任何品牌都是必須的。社交媒體使品牌能夠以以前不可能的方式與他們建立聯(lián)系并擴大受眾。但是，社交媒體也給您的品牌帶來很多風險。

如前所述，社交媒體為消費者提供了更大的發(fā)表意見的平臺。雖然有一些負面評論或有效投訴不會使您的公司陷入危機模式，但如果條件合適，它們可能會在有關您的品牌的在線對話中引發(fā)“重大負面變化” 。在#ShrimpGate之前，肉桂吐司面包在Twitter上的知名度相對較低。他們的社交媒體營銷專注于共享網(wǎng)絡文化中常見的模因和其他內(nèi)容。換句話說，他們在Twitter上的存在并不出乎意料。在Karp公開分享他的可疑發(fā)現(xiàn)之后，Twitter將其用作許多模因的靈感來源，肉桂吐司面包緊縮成了幾天來的熱門話題。

當社交媒體失控時，危機溝通可以幫助社交媒體經(jīng)理控制故事。

“為了挽救他們的公司，肉桂吐司面包需要再次使谷物變得經(jīng)典，比蝦更經(jīng)典嗎？” 她取笑。北京vi設計公司在推特上發(fā)布了有關在谷物中找到其他隨機物體的信息他們在谷物盒中分享了他們狗的臉的照片。其他人，分享了蝦的照片，并開玩笑說他們在享受肉桂吐司面包。

本質(zhì)上，圍繞肉桂吐司緊縮的討論幾乎在一夜之間從中立轉(zhuǎn)變?yōu)閴旱剐缘南麡O情緒。盡管注意力大多是幽默的，但這種玩笑可能對肉桂吐司面包的聲譽造成長期損害，甚至可能失去客戶。那么，危機溝通計劃將如何提供幫助呢？根據(jù)SocialMediaToday的說法，“處理社交媒體危機的關鍵是及時性–您的目標應該是在危機蔓延的一個小時內(nèi)做出響應?！?/p>

北京vi設計公司的回復還應詳細說明您的組織為緩解危機所采取的措施。福布斯指出，品牌可以“通過實時共享事實來建立信任和信心，而不必等到獲得所有答案之后。”危機策略使您的社交媒體管理團隊能夠在威脅升級之前應對威脅。雖然這不會阻止傳播，但它將為您的公司騰出時間發(fā)布正式的新聞稿?？焖?，信息豐富的響應也將有助于在網(wǎng)上傳播情緒。如果您的聽眾對您不感到沮喪，那么他們傳播對您公司的負面情緒的可能性就較小。

肉桂吐司緊縮危機溝通失敗的五個要點

現(xiàn)在，我們了解了危機溝通在社交媒體營銷中的重要性，讓我們討論#ShrimpGate的五個主要收獲。將這些提示和技巧整合到您的社交媒體管理策略中，您將準備好應對可能遇到的任何危機。

1.不要與客戶爭論

北京vi設計公司表示：“不讓客戶從懷疑中受益，這是一個壞主意，您不應四處抱怨。”與客戶吵架對您的公司不利。避免上網(wǎng)打架。肉桂吐司酥脆將其聲譽放在客戶服務之上，這只會給火上加油。宣布蝦尾實際上是糖的堆積后，卡普（Karp）指責谷物公司為他加油，并批評該品牌迅速消除了對公共健康的威脅。據(jù)CNN稱，如果該公司“立即認真對待這一點”，他們本可以“避免這種情況成為頭條新聞并吸引互聯(lián)網(wǎng)的注意。”如果您的公司發(fā)現(xiàn)自己遭到了客戶的不滿，Hootsuite建議您“參與—但不要爭論”。確保您的客戶能聽到，但不要參與在線斗爭。這樣，您將在保持最佳聲譽的同時保持良好的客戶服務。